Stížnost

Každý klient, kterému poskytujeme službu v Centru pro zdravotně postižené Zlínského kraje (dále CZP-ZK) má právo si stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování služby. Poskytovatel služby bude brát každou stížnost vždy vážně a bude ji využívat ke zlepšení kvality služeb. Uživatelé si mohou stěžovat, aniž by tím byli jakýmkoliv způsobem ohroženi. Podání stížnosti není na újmu toho, kdo stížnost podává, ani toho, v jehož zájmu byla podána. Klient (či jeho zástupce) je seznámen s možností podání stížnosti před zahájením poskytování sociální služby. Základní informace o možnosti podat stížnost jsou zveřejněny na webových stránkách poskytovatele a vedle schránky na stížnosti v sídle organizace.

V případě potřeby má stěžovatel k dispozici tlumočníka nebo jiného zprostředkovatele komunikace. Všichni pracovníci jsou s pravidly pro podávání a vyřizování stížností seznámeni a podle těchto pravidel postupují.

Směřuje-li stížnost proti ředitelce organizace, je automaticky postoupena nadřízenému orgánu – správní radě CZP – ZK, o.p.s. V druhém stupni (odvolání) stížnost spadá do kompetencí zřizovatele CZP – ZK, o.p.s.

Stížnost může být podána i anonymním způsobem.

Jak podat stížnost na službu CZP-ZK

Centrum pro zdravotně postižené Zlínského kraje, o.p.s. má pravidla pro vyřizování stížností, řeší problematiku podávání stížností a jejich vyřizování na rozsah, způsob poskytování a kvalitu poskytovaných všech sociálních služeb u ředitelky centra ve Zlíně.

S těmito pravidly musí být prokazatelně seznámeni všichni zaměstnanci CZP-ZK. S pravidly jsou rovněž seznámeni klienti služeb CZP-ZK, případně jejich rodinní příslušníci. U osob omezených na svéprávnosti musí být s těmito pravidly, kromě nich, seznámeni i jejich zákonní zástupci.

Stížnost – jak je chápána?

Vyjádření závažné nespokojenosti s kvalitou poskytované služby, se způsobem jejího poskytování, případně s chováním konkrétního pracovníka, a očekávání nápravy v dané záležitosti. Za stížnost považujeme také vše, co stěžovatel za stížnost označí.

Je možné poslat i jiný podnět než stížnost?

Jiný podnět je chápán jako připomínka, oznámení nebo žádost. Může se také jednat o návrh na zlepšení.

Kdo může podat stížnost?

• zákonný zástupce
• opatrovník
• uživatelem zvolený zástupce
• osoba blízká
• organizace, instituce
• pracovník

Jakou formou je možné podat stížnost?

• ústně: každému pracovníkovi CZP – ZK, který je dále povinen stížnost předat ředitelce organizace.
• písemně: předáním pracovníkovi, vložením do schránky na stížnosti, zasláním prostřednictvím pošty
• prostřednictvím e-mailu: reditel@czp-zk.cz, nebo kterémukoli pracovníkovi organizace
• telefonicky: kontakty na pracovníky jsou uvedeny na internetových stránkách organizace, vchodu do budovy a vývěskách jednotlivých poraden
• anonymně: podáním do schránky na stížnosti (v sídle organizace). Schránku kontroluje jednou týdně ředitelka nebo administrativní pracovník organizace. V případě anonymního podání však nelze stěžovateli doručit informaci o řešení stížnosti.

Komu se stížnost předává?

• Vložením do schránky na stížnosti
• Pracovníkovi CZP – ZK, o.p.s.
• Ředitelce organizace
• Nadřízenému orgánu – zejména, pokud je stížnost směřována proti ředitelce organizace nebo pokud je stěžovatel nespokojen s vyřízením stížnosti

Jaký je postup řešení stížnosti?

Pracovník, jenž stížnost vyslechl, obdržel či vyzvedl ze schránky na stížnosti (ta je pracovníky kontrolována vždy při příchodu do zaměstnání), neprodleně oznámí tuto skutečnost ředitelce organizace.

Pracovník informuje ředitelku organizace i o takovém podnětu, který se týkal okamžité situace spojené výhradně s jeho osobou. I takový podnět ze strany stěžovatele může být ku prospěchu zlepšování kvality služeb celé organizace.

Je nutné zhodnotit, jestli je oprávněná či neoprávněná. V případě oprávněné stížnosti je nutné vymezení jednotlivých opatření k odstranění případných kritizovaných nedostatků. Stěžovatel je vždy seznámen s možností podání odvolání proti vyřízení stížnosti (viz níže). Každá stížnost podléhá evidenci a stěžovatel je vždy informován o jejím vyřízení.

Pokud není možné žádným způsobem zpětně o vyřízení informovat stěžovatele přímo (např. se jedná o anonymní podání stížnosti), je vyřízení stížnosti vyvěšeno po dobu 30 dní ode dne vyřízení stížnosti na vývěsce vedle schránky na stížnosti.

Lhůta pro vyřízení všech druhů stížnosti je 30 dní (v případě nutnosti prodloužení lhůty pro vyřízení stížnosti, musí být stěžovatel písemně obeznámen) od jejich přijetí pracovníkem CZP – ZK. V případě nedodržení lhůty pro vyřízení stížnosti, je stěžovatel oprávněn se obrátit na ředitelku organizace nebo jiný nadřízený/nezávislý orgán.

Vyhodnocení stížnosti

Je-li to možné, je v případech oprávněné stížnosti zjednána okamžitá náprava (realizace nápravných opatření a jiných návrhů řešení situace, změna chování osoby, proti níž byla stížnost směřována či případná omluva), v ostatních případech nesmí lhůta nápravy překročit 5 pracovních dní. V případě opakované stížnosti ve stejné věci, která byla vyhodnocena jako neoprávněná a neobsahuje žádné jiné nové podněty, bude stěžovatel odkázán na předchozí výsledek šetření a vyzván k případnému doplnění podání (doplněné podání se posuzuje jako nová stížnost). Pokud je stížnost shledána neoprávněnou, poskytovatel usiluje o bezkonfliktní řešení situace.

Náležitosti vyřízení stížností

• • Reakce na všechny části stížnosti
  • Datum vyřízení
  •  Jméno a podpis pracovníka, který stížnost vyřizoval
  • Jméno a podpis ředitelky organizace
  • Poučení o možnosti podání odvolání proti vyřízení stížnosti (viz níže)

Doporučení pro podání stížnosti

Za účelem snazšího a efektivnějšího vyřizování stížností jsou poskytovatelem doporučeny následující náležitosti, jež by měl daný podnět obsahovat:

• • autor stížnosti – stěžovatel má však právo vystupovat anonymně,
  • čeho/koho se stížnost týká,
  • kdy se kritizovaná událost stala,
  • jaký (negativní) dopad událost měla,
  • jakou formu nápravy stěžovatel očekává,
  • adresu pro zaslání vyřízení stížnosti.

Evidence stížností

O všech podaných stížnostech je proveden záznam do Evidence podaných stížností, která je vedena na jednotlivých poradnách a ředitelkou organizace pravidelně kontrolována. Aby mohla být ústní stížnost evidována, je nutné ji převést do písemné podoby.

V případě písemně doložitelných dokumentů (dopisů, e-mailů atp.):

• je těmto dokumentům přiděleno evidenční číslo shodné s údajem o stížnosti v Evidenci podaných stížností
• jsou tyto dokumenty zařazeny jako přílohy k Evidenci podaných stížností.

Evidence stížností podléhá předpisům o archivaci a skartaci dokumentů a předpisům o nakládání s osobními a citlivými údaji.

Nespokojenost s vyřízením stížnosti – podání odvolání

V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti, je stěžovatel oprávněn se odvolat u ředitelky organizace či nadřízeného/nezávislého orgánu:

V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti směřované proti ředitelce organizace, je stěžovatel oprávněn se odvolat u zřizovatele CZP – ZK, o.p.s.